Das Vierstern-Hotel Holiday Inn in Lugano ist das unbeliebteste Hotel der Schweiz. Dies zeigt das inländische Hotelranking von Holidaycheck, dem grössten deutschsprachigen Gästebewertungs-Portal. Dort belegt das Tessiner Hotel den letzten Rang.

«Der Sonntag» will sich vom schlechtesten Schweizer Hotel ein Bild machen und bucht eine Übernachtung. Das günstigste Einzelzimmer kostet stattliche 184 Schweizer Franken, zuzüglich Frühstück und Taxen. Beim Check-in teilt uns der Rezeptionist lediglich die Zimmernummern mit. Weitere Informationen zum Hotelaufenthalt erhalten wir nicht. Als wir den Korridor zu den Zimmern betreten, vergessen wir, dass wir uns in einem Vierstern-Hotel befinden. Der abgewetzte, schmutzige Teppich löst sich bereits vom Boden, von den Wänden hängen Tapetenfetzen runter und das schummrige Licht lässt einen kaum die Zimmernummern erkennen. Das Zimmer ist nicht viel besser. Es ist eng und altmodisch, mit billigen Möbeln, fleckigen Lampenschirmen und Vorhängen ausgestattet. Der dunkelrote Teppich ist unrein und die Bettwäsche berührt den Boden. Auf den hellen Fliesen im Bad stechen einem die vielen Haare und schwarzen Flecken ins Gesicht. Der Spiegel ist verspritzt, die Wasserhähne von einer weissen Kalkkruste umringt, der Stöpsel im Lavabo rostig und die Leuchte defekt.

Schmuddel hat seinen Preis. Und das lieblose, wenig appetitliche Frühstücksbuffet ebenso. Dafür verlangt das Hotel den stolzen Aufpreis von 20 Franken, was aber bei der Buchung nicht vermerkt wurde. Auch gibt es zu wenig eingedeckte Tische. Die vielen indischen und chinesischen Gruppentouristen verteilt das überforderte Servicepersonal kreuz und quer an fremde Tische. Gefragt wird keiner.

Der Hoteldirektor rechtfertigt die bedenklichen Zustände mit der Misswirtschaft seines Vorgängers. Dieser habe das Hotel während der letzten fünf Jahre geführt und heruntergewirtschaftet. Seit März dieses Jahrs sei er der neue Geschäftsführer. Er werde das Hotel renovieren lassen und das gesamte Personal auswechseln, sagt er. Bis auf ein paar renovierte Zimmer ist vom neuen Wind allerdings noch nicht viel zu spüren.

Unsere Erfahrungen vor Ort decken sich mit den vernichtenden Hotelbewertungen von ehemaligen Gästen auf Holidaycheck. Auf den letzten Platz kommt das «Holiday Inn» wegen der tiefen Wiederempfehlungsrate von 7 Prozent und der Gesamtbewertung von 3,1 von 6 Punkten. Das zweitschlechteste Hotel ist das Jailhotel in Luzern (Wiederempfehlungsrate 11 Prozent/Gesamtbewertung 2,8 Punkte), gefolgt vom Hotel Cresta in Savognin (Wiederempfehlungsrate 40 Prozent/Gesamtbewertung 3,7 Punkte). Grosse Reiseanbieter wie Rewe und TUI nehmen keine Hotels mehr im Katalog auf, deren Weiterempfehlungsrate unter 83 beziehungsweise 80 Prozent liegt.

Die Missstände im «Holiday Inn» von Lugano seien dem Branchenverband Hotellerie Suisse bekannt, sagt Geschäftsleitungsmitglied Thomas Allemann, der für die Vergabe der Hotelsterne zuständig ist. Er hat Beschwerden von Gästen erhalten und behält sich vor, dem Hotel bei der nächsten Neubewertung mindestens einen Stern wegzunehmen.

Das «Holiday Inn» ist aber kein Einzelfall. Bewertungsseiten wie Holidaycheck oder Tripadvisor sind voll mit bedenklichen Beispielen schlechter Hotels. Gerügt werden schmutzige und überalterte Häuser, schlechte Bedienung und spärliche Frühstücksbuffets.

Manchmal nehmen die Gästekommentare komische Züge an. So schreibt eine Regula aus der Schweiz über das Hotel Glenner in Vals: «Es gibt eine Raucherbar im Untergeschoss. Der Rauch stieg durch das Treppenhaus hoch und drang in die Zimmer. Mitten in der Nacht gingen immer wieder die Rauchmelder los und weckten die Gäste. Vom Wirtepaar liess sich keiner blicken, eine Erklärung oder gar Entschuldigung gab es am andern Morgen keine.»

Eine Denise aus der Schweiz schreibt über ihre letzten Skiferien im Hotel Regina in Wengen: «Dass die Heizung abgestellt war und auch kein Duvet (lediglich ein Leintuch und eine Wolldecke) vorhanden war, bescherte uns eine Nacht wie im Kühlschrank.»

Ein Drittel der Hotels seien schlecht, räumen selbst Hotellerie-Suisse-Präsident Guglielmo Brentel und Schweiz-Tourismus-Direktor Jürg Schmid ein. «Teilweise ist der Erhaltungszustand der Infrastruktur schlecht», sagt Daniel Jung, Vizedirektor des Branchenverbandes Gastro Suisse. «Da gibt es ganze Regionen, die Nachholbedarf haben.» In der Branche heisst es, besonders im Toggenburg, im Berner Oberland und im Tessin gebe es viele schlechte Betriebe.

Jetzt reagiert der Branchenverband Hotellerie Suisse mit strengeren Anforderungen bei der Vergabe der begehrten Hotelsterne. «Wir haben die Kriterien im vergangenen Jahr verschärft und mussten deshalb auch etliche Hotels deklassieren», sagt Thomas Allemann von Hotellerie Suisse.

Stärker gewichtet werden neu die Dienstleistungsqualität, der Umgang mit Gästereklamationen, der Schlafkomfort, die Hygiene und die Online-Buchbarkeit. Zudem testet Hotellerie Suisse die Betriebe künftig alle drei Jahre statt wie bisher nur alle fünf Jahre. Seit letztem Jahr verfolgen die Teams, welche die Hotelsterne vergeben, überdies die Gästekommentare auf 60 Bewertungsplattformen, um sich über die Schwachstellen in den Betrieben zu informieren.

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