VON YVES DEMUTH

Das Internet-Beobachtungsprogramm Sysomos meldet der Migros innert Sekunden neue Einträge über die Migros auf Blogs, Youtube, bei Twitter oder in Internetforen und gewichtet sie nach Relevanz – sprich nach der Anzahl Leser des Beitrags. Damit will die Migros sicherstellen, dass ihr nichts entgeht, was über sie im Internet geschrieben wird. Die Monitoring-Software meldet auch, wenn jemand den Wikipedia-Eintrag der Migros ändert oder einen Eintrag im öffentlichen Teil von Facebook zur Migros macht.

Das Stichwort dazu heisst Social Media-Monitoring und wird in der Schweiz etwa auch von Cablecom, Swiss, Nestlé oder Credit Suisse betrieben. Der Migros ist das Thema so wichtig, dass sie Ende 2009 die Abteilung «Customer & Web Intelligence» gegründet hat, die wie etwa das Generalsekretariat oder der Rechtsdienst direkt Migros-Chef Herbert Bolliger unterstellt ist. Im «Intelligence»-Service arbeiten derzeit rund 40 Personen. Bis Ende Jahr soll die Abteilung um 20 weitere Stellen erweitert werden, wie Migros-Sprecher Urs Peter Naef bestätigt.

Momentan sind drei Personen der Abteilung für die Überwachung des Internets zuständig: Das Monitoring-Team meldet täglich ein bis zwei Blog-, Twitter- oder Facebook-Einträge der Migros-Kommunikationsabteilung, welche dann je nach Fall auf die Einträge reagiert. Vor einigen Tagen verteidigte Urs Peter Naef die Migros etwa, als der Blog «Journalistenschredder» berichtete, die Migros habe eine Kassiererin nur deshalb entlassen, weil sie die Cumulus-Punkte eines Kunden auf die eigene Karte geladen habe: «In der Migros wird niemand entlassen, ohne vorher verwarnt worden zu sein.»

Für den Austausch mit den Benutzern von sozialen Medien sucht die Migros nun einen «Community-Manager». Dieser soll sich um Blogger kümmern oder den Migros-Wikipedia-Eintrag jeweils mit aktuellen Zahlen aufdatieren. Wahrscheinlich würden später weitere «Community-Manager» folgen, so Naef.

Die Monitoring-Software Sysomos registriert zudem jene persönlichen Daten von Bloggern, welche diese auf ihren Internetseiten preisgeben, erklärt Mike Schwede von der Bieler Firma Orange8, die das Programm für die Migros installiert hat. So kann das Monitoring-Team der Migros per Knopfdruck feststellen, welche Blogger in den letzten Monaten die meisten Einträge zur Migros geschrieben haben und allenfalls auch, wo diese Personen wohnen und wie alt sie sind.

Die Sprecherin des Eidgenössischen Datenschutzbeauftragten, Eliane Schmid, sagt dazu: «Werden Daten öffentlich zugänglich gemacht, liegt in der Regel keine Persönlichkeitsverletzung vor.» Wer blogge, wolle gelesen werden.

Das «Customer Intelligence»-Team der Abteilung soll Cumulus-Daten für das Migros-Marketing noch besser nutzbar machen. Cumuluskarten-Besitzer müssten laut Naef zwar nicht damit rechnen, deshalb mehr Werbung zu erhalten. Wenn möglich soll die Werbung aber noch besser auf das individuelle Einkaufsverhalten zugeschnitten sein.

Die neue Migros-Abteilung gestaltet zudem die Migros-Homepage und arbeitet am Projekt Migipedia.ch, worauf Kunden ab Sommer Migros-Produkte bewerten können.

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