Markus Küttel musste zweimal hinschauen, als er eine tote Kakerlake per Post erhielt. Eine Ferienreisende hatte sie ihm geschickt, um ihre Reklamation zu untermauern. Sie erwischte das Ungeziefer auf ihrer Terrasse im Erdgeschoss eines Hotels in Tunesien. Küttel, der im Kundendienst des Reiseveranstalters Kuoni arbeitet, sorgte dafür, dass die Frau in den ersten Stock wechseln konnte. Ausserdem bekam sie einen Reisegutschein. Das war vor einem Jahr.

Heute erhalten die Kundendienst-Mitarbeiter der grossen Schweizer Reiseveranstalter zwar weniger Briefe, doch Mails und Anrufe haben zugenommen. Kurz nach den Sommerferien melden sich 30 bis 40 Kunden täglich -- und der Ton wird ruppiger. «Manchmal sind wir schon ein Blitzableiter», sagt Küttel.

Ein Grund ist der technische Fortschritt. Das iPhone ist schnell gezückt, um den Ferienfrust per Foto oder Kurzvideo festzuhalten. Touristen nutzen die neue Technologie, um sich sofort per Mail Luft zu machen. Dabei vergessen viele in der ersten Erregung den guten Ton. «Die Leute drohen heute schneller, den Rechtschutz einzuschalten», sagt Küttel. Jede Beschwerde werde aber genau geprüft. Laut Kuoni und Tui sind es zwei bis drei Prozent aller Kunden, die nach verbrachten Ferien etwas zu beanstanden haben. Das sind jeweils rund 5000 Personen. Doch diese Quote ist mit Vorsicht zu geniessen. Einerseits werden auch sonstige Feedbacks und Tipps mitgezählt. Andererseits gibt es Kunden, die sich im Stillen ärgern.

Küttel rät, nicht die Faust im Sack zu machen und sich sofort bei der Reiseleitung vor Ort zu melden. Diesbezüglich hätten die Schweizer zuletzt dazugelernt, sagt Roland Schmid von Tui Suisse. «Sie sind heute weniger zurückhaltend.» Am häufigsten stehen die Leistungen der Hotels oder Flugverspätungen in der Schusslinie.

Auch bei der Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche gehen zurzeit mehr Mails ein als in den vergangenen Jahren. «Wir empfehlen, zuerst mit dem Reiseveranstalter zu sprechen», sagt Beraterin Gabriela Neuhaus. Der Ombudsmann sollte erst kontaktiert werden, wenn sich die Parteien nicht einigen können. 2000 Fälle bearbeitet die Stelle durchschnittlich pro Jahr.

Besonders beliebt sind in diesem Jahr kurze Städtereisen. Neben London, Paris und Barcelona vermehrt auch Berlin. Klassische mehrwöchige Sommerferien am Strand sind eher rückläufig. «Die Leute machen lieber mehrmals pro Jahr einen Kurzurlaub», sagt Prisca Huguenin-dit-Lenoir von Hotelplan Suisse. Diese Sommerferien waren dennoch die Türkei, Spanien und die USA sehr populär. An der Spitze lag Griechenland.

Von da stammt auch eine der kuriosesten Ferienbeschwerden: Ein Tourist fragte entnervt, warum in Griechenland als Spezialität so häufig griechischer Salat aufgetischt wird. Ein anderer durfte in einem Last-Minute-Angebot zwischen Kreta und Kenia wählen. In Afrika angekommen, beschwerte er sich, dass ihn niemand darüber informiert habe, dass es in Kenia so viele Schwarze gibt.

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