Von Noemi Lea Landolt

Hotlines sind mühsam. Eine gefühlte Ewigkeit lauscht man der Musik in der Warteschlange. Ist endlich ein Mitarbeiter frei, informiert zuerst eine Tonband-Stimme, dass das Gespräch aufgezeichnet werden kann. Seit August klingt diese Information bei der Hotline der Swisscom anders: «Das Gespräch wird zu Sicherheitszwecken aufgezeichnet.» Vorher hiess es nur, das Gespräch könne zu Schulungszwecken aufgezeichnet werden.

Schulungszwecke statt Sicherheitszwecke. Es sind Nuancen. Die meisten Kunden werden nichts gemerkt haben, sich keine Gedanken gemacht haben, dass «wird aufgezeichnet» heisst, dass die Swisscom jeden Anruf aufzeichnet. Und was genau das Telekom-Unternehmen mit Sicherheitszwecken meint, dürfte auch kaum jemand hinterfragt haben.

Es bedeutet, dass seit August bei jedem Anruf im Hintergrund ein Programm Stimmmerkmale wie zum Beispiel Frequenz, Geschwindigkeit, Aussprache und Akzent misst und daraus einen individuellen Stimmabdruck erstellt. Wenn die Person das nächste Mal anruft, erkennt die Software die Stimme, und die Mitarbeitenden im Callcenter können sich eine Identifikation über Sicherheitsfragen sparen.

Die Software mit dem Namen Voiceprint hat die israelische Firma Nice Systems entwickelt. Das Programm biete den Kunden den aktuell bestmöglichen Sicherheitsstandard, sagt Pascal Jaggi, Leiter des Swisscom-Kundendienstes. «Wir können die sensitiven Daten so noch besser schützen.» Zu den sensitivsten Daten dürfte allerdings auch der Stimmabdruck selbst gehören. Die Stimme sei das Tor zur Persönlichkeit und Gesundheit, sagt der Datenschutz-Experte und Anwalt Martin Steiger. «Es ist höchste Vorsicht geboten.»

Hinweise auf Depressionen
Normalerweise sind es optische Hinweise, die uns sagen, wie es einem Menschen geht: die lumpigen Kleider zum Beispiel, der abgemagerte Körper, die Augenringe. Menschen sind visuell veranlagt, die wenigsten schenken der Art und Weise, wie jemand spricht, genug Aufmerksamkeit. Wissenschafter aus Medizin und Psychologie interessieren sich aber schon lange dafür, wie wir klingen. Sie suchen in den Schwingungen unserer Stimmlippen nach Zeichen für unsere körperliche und psychische Verfassung.

In den USA werden die Stimmen von Depressiven seit den 50er-Jahren analysiert, und auch für ADHS und Parkinson gibt es Anzeichen in unserer Stimme. «Die Stimmanalyse wird aber immer nur in Ergänzung zur medizinischen oder psychologischen Diagnose genutzt», sagt Walter Sendlmeier, Sprechwirkungsforscher an der Technischen Universität Berlin. Zudem gebe es bis heute keine Methode, die zuverlässig unterscheiden könne, ob es eine vorübergehende Emotion ist, die aus der Stimme klingt oder ob es ein Persönlichkeitsmerkmal oder Ausdruck einer psychischen oder körperlichen Krankheit ist.

«Natürlich gibt es immer mehr Firmen, die solche Versprechen machen, sagen, ihre Software könne die Persönlichkeit aus der Stimme herauslesen», sagt Sendlmeier. Er vergleicht es mit Diätpulvern und Haarwuchsmitteln: «Die Anwender sind beeindruckt von den Versprechen der Firma, können deren Gültigkeit aber nicht beurteilen.» Wie genau eine Software funktioniere, wisse nämlich nur der Hersteller selbst. Das sind meistens Informatiker, die sonst nichts mit Stimmen zu tun haben. «Ihnen fehlt das Fachwissen», sagt Sendlmeier. «Sie automatisieren etwas, ohne das tatsächliche Wirkungsgefüge zwischen Stimme und Persönlichkeit zu verstehen.»

Trotzdem stellt sich die Frage, was das jetzt für Swisscom-Kunden bedeutet. Müssen sie sich Sorgen machen, dass das halbstaatliche Unternehmen plötzlich weiss, wie es um ihre psychische und körperliche Gesundheit steht? Die eingesetzte Software messe lediglich Stimmmerkmale, die keine Rückschlüsse auf Emotionen oder Gesundheit zulassen, heisst es auf Anfrage. Zudem würde die Swisscom die gespeicherten Daten ausschliesslich zur Identitätsüberprüfung verwenden.

Für Datenschutz-Experte Martin Steiger ist die Frage, die man sich als Kunde stellen müsse, aber nicht, was die Swisscom heute mit den Daten macht, sondern in Zukunft. «Vielleicht wird es irgendwann möglich sein, aus der Stimme herauszulesen, ob ein Kunde gerade in Kaufstimmung ist», sagt Steiger. Ausserdem könnte der Konzern die Daten künftig auch nutzen, um den eigenen E-Health-Bereich voranzutreiben. Auf jeden Fall dürfte im Gesundheitsbereich ein grösserer Nutzen liegen als in der Identifikation von Anrufern, die leicht mit zwei, drei Fragen geklärt werden kann.

Steiger kritisiert zudem, dass die Swisscom-Kunden selbst aktiv werden müssen, damit ihr Stimmabdruck nicht erfasst wird (Opt-Out) und dass sie nicht zustimmen können, dass er erfasst werden darf (Opt-In). Wer nicht will, dass er über die Stimme identifiziert wird, muss das online im Kundencenter deaktivieren oder es dem Call-Center-Mitarbeiter am Telefon mitteilen.

Die Stimmabdrücke der Kunden werden auf den Swisscom-Servern gespeichert. Auch nach einer Vertragsauflösung. «Eine Lösung betreffend Löschung nach Vertragsauflösung ist in Erarbeitung», sagt Swisscom-Mediensprecherin Sabrina Hubacher. Im Klartext: Die Swisscom erfasst im Moment die Stimm-Merkmale ihrer Kunden, ohne dass das Unternehmen weiss, wie es die Stimmabdrücke wieder löschen kann.

Wenig Vertrauen in Software
Stimmwirkungsforscher Walter Sendlmeier macht sich weniger Sorgen um den Datenschutz. Er stellt vielmehr die Zuverlässigkeit der Software infrage. Voiceprint funktioniert nämlich nicht über einen immergleichen Satz, den der Kunde zur Identifikation sagen muss und der dann abgeglichen wird. Die Software misst einfach irgendeinen Gesprächsfetzen, der dann beim nächsten Anruf mit einem anderen Gesprächsfetzen abgeglichen wird. «Das macht eine Identifizierung unsicherer und es gibt weniger Vergleichsmöglichkeiten», sagt Sendlmeier.

Dazu komme, dass die Umweltbedingungen nicht konstant sind: Der Kunde kann einmal vom Festnetz, dann vom Handy anrufen. Es kann ruhig sein im Hintergrund oder eine störende Geräuschkulisse haben. «Normalerweise stellen leichte Hintergrundgeräusche oder schlechter Empfang kein Problem dar», sagt Swisscom-Sprecherin Hubacher. Falls schon, werde der Kunde über die Sicherheitsfragen identifiziert.

Und was ist mit Veränderungen der Stimme? Wenn wir also einmal heiser oder verschnupft anrufen? Die Swisscom schreibt, die Eigenschaften in der Stimme, die ihre Software messe, veränderten sich bei einer Erkältung nicht wesentlich. «Das kann ich absolut nicht unterschreiben», sagt Sendlmeier. Die Stimme verändere sich erheblich. Ist jemand verschnupft, ist der Resonanzkörper viel kleiner und der Stimmklang viel gedämpfter, weil die Hohlräume mit Schleim gefüllt sind. «Wir klingen schon morgens anders als abends», so der Stimmwirkungsforscher.

Dass sich die Stimme bei einer Erkältung wesentlich verändert, sagt auch Beat Pfister vom Institut für Technische Informatik und Kommunikationsnetze an der ETH Zürich. «Wenn die Software die Stimme immer noch erkennt, hat sie eine relativ hohe Toleranz.» Je höher die Toleranz, desto einfacher sei es, die Software zu täuschen. Denn obwohl jede Stimme einzigartig ist und zwei Menschen nie genau gleich klingen, ist es möglich, eine Software zu überlisten. Eine Stimme kann im Gegensatz zu einem Fingerabdruck leicht und unbemerkt beschafft, also aufgenommen werden. Aber die Swisscom verlasse sich ja nicht allein auf die Stimme. Denn im Normalfall rufe man ja von seiner Handynummer an, sage seinen Namen. «Die Stimme», sagt Pfister «könne nur einen zusätzlichen Hinweis auf die Identität der Person geben.»

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