Hotelbewertungen im Internet werden zunehmend beliebter. Über die Hälfte der Hotelgäste klickt vor der Buchung auf Online-Hotelbewertungen anderer Gäste. Und immer mehr verfassen auch selber solche Beiträge: Holidaycheck registrierte 2011 700 000 neue Bewertungen, in diesem Jahr werden über eine Million eingehen. Insgesamt sind schon 2,5 Millionen Bewertungen aufgeschaltet. Tripadvisor, ebenfalls mit vielen Beiträgen in deutscher Sprache, wartet sogar mit 60 Millionen Gäste-Bewertungen auf.

Doch sind die vielen Lobhudeleien wirklich authentisch und von Gästen geschrieben, die im besagten Hotel übernachtet haben? Und wie sicher kann ein Hotelier sein, nicht vom Konkurrenten nebenan mit absichtlich schlechten Bewertungen verunglimpft zu werden?

«Der Sonntag» hat die beiden in der Schweiz meist benutzten Portale mit erfundenen Bewertungen getestet. Nach der Registrierung zweier fiktiver Nutzer (mit Gratis-Mail-Account) haben wir insgesamt 22 Bewertungen in Schweizer Drei- und Viersternehotels gepostet – zur Hälfte übertriebene Lobeslieder, zur Hälfte negative Erlebnisse. Dann haben wir dieselben Bewertungen sowohl auf Holidaycheck wie auf Tripadvisor eingegeben. Vom Hotel Lindenhof in Brienz haben wir den werberischen Originaltext von der Website kopiert. Das bis anhin am schlechtesten bewertete Hotel der Schweiz, das «Holiday Inn» in Lugano, haben wir als absolute Traumherberge beschrieben. Und beim Hotel Bären in Adelboden haben wir den «traumhaften Meerblick» gelobt.

Das Resultat ist verblüffend. Auf Tripadvisor wurden alle 22 Bewertungen nach einem Tag aufgeschaltet und den weltweiten Nutzern verfügbar gemacht. Holidaycheck schnitt deutlich besser ab. Doch auch hier wurden 8 der 22 gefälschten Bewertungen aufgeschaltet. Bei den anderen Beiträgen verlangte Holidaycheck einen Beweis in Form eines Buchungsbeleges.

Was sagt Tripadvisor zum schlechten Abschneiden? «Das dürfte eigentlich nicht passieren», räumt Pressesprecherin Pia Schratzenstaller ein. «Die Glaubwürdigkeit der Bewertungen ist die Grundlage unseres Erfolges.» Bei Tripadvisor werden pro Minute 60 Bewertungen abgegeben. Diese werden alle von Computern maschinell gelesen und auf rund 100 Attribute hin geprüft. Die herausgefilterten verdächtigen Bewertungen werden dann von spezialisierten Mitarbeitern genauer untersucht. Ebenso werden Bewertungen kontrolliert, welche andere Nutzer als «verdächtig» melden. Insgesamt hat Tripadvisor nach eigenen Angaben 100 Personen für diese Aufgabe angestellt.

Doch das hilft wenig, wenn gefälschte Bewertungen nicht schon vom Computer-Algorithmus als verdächtig eingestuft werden. «Ein Computer weiss nicht, ob es in Adelboden ein Meer gibt oder nicht», erklärt Schratzenstaller. «Die grosse Menge an Bewertungen macht es unwahrscheinlich, dass eine Fälschung einen signifikanten Einfluss hat», hält Schratzenstaller dagegen.

Auf die Unterschiede der Kontrollmechanismen von Tripadvisor und Holidaycheck angesprochen, sagt Holidaycheck-Pressesprecher Claudius Moarefi: «Wir verfügen über das bessere Kontrollsystem. Unser Filter prüft 16 Kriterien. Dazu gehört der Check der IP-Adresse. Wir werden etwa misstrauisch, wenn über eine IP-Adresse aus Side Hotelbewertungen für den Nachbarort Antalya eintreffen. Dann gibts einen Filter, der bei Katalogsprache Alarm schlägt – ‹wir sind an der Destination angekommen› sagt kein Gast, das ist Touristiker-Jargon. Dann haben wir einen Filter im Einsatz, der bei Beschimpfungen reagiert.»

Wie viele Bewertungen tatsächlich Fälschungen sind, weiss niemand. Manche Branchenkenner schätzen, dass der Anteil bei bis zu 30 Prozent liegt. Anderer Meinung ist Claudius Moarefi: «Manipulierte Beiträge sind sehr selten, eine Zahl kann ich nicht sagen. 10 Prozent der eintreffenden Bewertungen werden bei uns schon gar nicht aufgeschaltet. Darunter fallen auch Einträge, die nichts mit dem Hotel zu tun haben, Beleidigungen enthalten oder rechtlich heikle Aussagen wie ‹der Koch wollte uns vergiften›.»

«30 Prozent ist viel zu hoch gegriffen», glaubt auch Holger Sigmund vom Beratungsunternehmen Tourismuspartner in Bregenz. «Ich gehe von einem tiefen einstelligen Prozentsatz aus.» Und er verweist darauf, dass die Portale selber ein grosses Interesse daran hätten, die Echtheit der Bewertungen zu garantieren. Im März wird er zusammen mit Geschäftspartner Alexander Fritsch ein Buch zum Thema Hotelbewertungen herausbringen.

Dass die Manipulation von Einträgen ein brisantes Thema ist, zeigt aber auch der Umstand, dass Hotels von Agenturen die Dienstleistung angeboten erhalten, für positive Bewertungen zu sorgen. Holger Sigmund sagt dazu: «Wir haben dies seitens von Hotels auch schon gehört, dass sie von solchen Agenturen angeschrieben wurden. Diese Agenturen bieten solche Dienstleistungen aber nicht offiziell an. Das ist gesetzlich verboten und es bringt in Wahrheit sogar genau das Gegenteil.»

Dass Hoteliers angesichts der wachsenden User-Zahlen auf viele positive Bewertungen erpicht sind, versteht sich. Neu sind sie aber noch zusätzlich motiviert, gut dazustehen. Denn das führende Buchungsportal Booking.com listet bei einer Anfrage die Hotels neuerdings nicht nach dem besten Preis, sondern nach der besten Gäste-Benotung. Gute Bewertungen werden für Hotels damit immer wichtiger. Dass mit einer schöngefärbten Bewertung nachgeholfen wird, ist nicht von der Hand zu weisen.

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